Le voyageur Airbnb est le client de la location courte durée. Et bien entendu, en tant que client, il est roi, tel que l'affirme l'adage. Mais a-t-il pour autant le pouvoir de vie et de mort sur la réputation de son hôte? Comme tout prestataire de service, ce dernier est soumis au système d'évaluation bipartite, cher aux Américains. "Je t'évalue, tu m'évalues en retour, question d'équité." Un système qui se base par ailleurs sur un zest de civisme, une certaine impartialité et du pragmatisme. Mais dans les faits, qu'en est-il?
Souvent, chez Oiqia, nos futurs propriétaires nous racontent leurs divers déboires avec des voyageurs qui n'ont vraiment pas froid aux yeux (au commentaire?). Chantage à la bonne note, critique gratuite, recherche d'un grain de poussière microscopique en haut du frigidaire de 2 mètres de hauteur... Ces voyageurs avaient pourtant l'air "si gentils à l'arrivée". Oui, mais il y a souvent une différence entre l'être et le paraître. D'où la stupéfaction en fin de séjour des hôtes lorsque le charmant chiot se transforme en pitbull. Et pourtant, le propriétaire s'était mis en quatre pour céder à tous ses caprices, malgré l'irrespect des horaires imposés, etc. Alors pourtant tant d'ingratitude?
Clairement, le chantage, la critique gratuite vous plongent dans un modèle de négociation avec lequel nous n'êtes pas forcément familier. Laissant un goût amer de perte de confiance, d'incompréhension et une envie d'abandonner la location courte durée. La critique n'est pas toujours simple à digérer, d'autant plus, lorsqu'elle est perçue comme injuste. Mais alors, c'est quoi la solution? Oiqia vous explique quels sont les enjeux de ces commentaires et évaluations, l'importance pour vous de réfléchir à la stratégie que vous souhaitez mettre en place. Et bien sûr, comment répondre au mieux à ces commentaires négatifs qui peuvent mettre en péril l'attractivité de votre annonce. Suivez Oiqia, adoptez les préceptes du community management !
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Il existe de multiples groupes sur Facebook, relatant des mauvais voyageurs. Le terme "voyageur difficile" nous paraît, cela dit, plus heureux. Et notamment, ceux dont le comportement laisse à désirer pour de multiples raisons. Pour rappel, dans cet article, nous allons nous focaliser sur les commentaires et non, les comportements.
Pendant des décennies, sans la digitalisation des avis, la réputation d'un prestataire de service ne pouvait pâtir réellement que du bouche-à-oreille négatif. La presse écrite de l'époque ne relatait que des jugements (afin d'éviter l'écueil de la calomnie) concernant des commerçants condamnés dans le cadre de leur activité. Idem pour la radio. On en parlait un temps, puis on oubliait.
La menace consistait surtout, tout simplement, en la promesse de véhiculer du bouche-à-oreille négatif (en parler à tout son entourage, appeler au boycott, etc.). L'oralité laisse peu de traces dans le temps. Ainsi tout chantage à la réputation ne concernait en réalité que le cercle de référence du client. Autant dire, dans la majorité des cas, un impact très relatif. Mais les choses vont changer avec l'avènement d'Internet.
Il est notable que les réseaux sociaux et le développement de la communication online ont changé les règles du jeu. Et les conséquences des actions visant à "punir" un prestataire de service, responsable de l'insatisfaction de son client. En effet, tout client insatisfait peut se transformer en internaute vengeur. Il peut relater sa mésaventure sur un certain nombre de plateformes à sa disposition, parfois spécialisées dans le recueil d'avis et de commentaires. Et cela, sans rentrer dans la polémique des faux avis ou avis rémunérés.
Face à cette situation, les prestataires de service se sont insurgés car le pouvoir était plus que déséquilibré. Le client roi devenait empereur et dictait sa loi, sans rendre des comptes par ailleurs. Qui se cachaient derrière les commentaires négatifs ? Comment les tracker ? Y répondre lorsque la communication n'est pas votre premier métier ? L'on a commencé à parler de e-réputation et le community management s'est développé. La solution à cette insurrection? Les avis vérifiés et comme indiqué, le community management, afin de rétablir un certain équilibre des forces. Cela permettra entre autres, de modérer les commentaires, de protéger la réputation du prestataire et de répondre adéquatement aux évaluations laissées. Car aujourd'hui, un avis laissé peut devenir viral.
Toute la difficulté des plateformes est d'évaluer la pertinence du commentaire laissé. En cas de conflit entre le voyageur et son hôte, elle devra accepter ou non le commentaire laissé. Malheureusement, le commentaire est parfois l'expression d'émotions, de jugements de valeur, laissant les faits de côté. Pour qu'un commentaire soit utile et pertinent pour les autres voyageurs, il est nécessaire de relater les faits et d'expliquer l'impact que cela a eu sur l'expérience vécue. Du point de vue de l'hôte, le fait de recevoir un commentaire négatif ne devrait pas le mettre dans tous ses états. Au contraire, il faut le considérer comme un moyen de prouver sa bonne foi, son professionnalisme et sa gestion des relations interpersonnelles. Car outre la rédaction de la réponse, un message fort est envoyé: l'hôte ne cède pas au chantage et assume la situation. En effet, un hôte qui n'a que de très bonnes notes communique également un certain signal: cela lui est très important et donc, il sera certainement très sensible à maintenir son résultat. En d'autres mots, le voyageur peut en déduire que ce type d'hôte aura de plus grandes chances de répondre positivement à tout chantage à la note pour conserver sa notation ou même, son statut de Superhost.
Dernier point, un commentaire négatif reste l'expression d'une opinion plus ou moins de bonne foi. Attention, il faut accepter que certaines remarques, même désobligeantes, peuvent aussi être fondées. Et dans ce cas, il est aussi pertinent de reconnaitre ses erreurs et d'accepter la critique. Ne le prenez pas personnellement ! Cela ne remet pas entièrement en cause la qualité de votre service ou de votre logement. Un commentaire est juste.... un commentaire. Il faut s'en détacher, prendre de la hauteur et y répondre, en fonction de la stratégie mise en place. Et rester sur un plan professionnel, afin de ne pas le prendre de manière personnelle.
Airbnb l'énonce clairement: leurs politiques évoluent pour "assurer de l'honnêteté des commentaires reflétant des expériences réellement vécues par les hôtes et les voyageurs". Selon la plateforme, un commentaire se doit donc de:
Il apparaît donc nécessaire de faire preuve d'impartialité. Il est également interdit de tenter d'extorquer de l'argent à la personne en face. Autrement dit, pas de chantage au remboursement de séjour contre un avis positif. Airbnb parle alors de "détournement de l'utilisation des commentaires". Le commentaire doit donc refléter un avis personnel, une expérience vécue et être utile en fournissant des informations essentielles. Autant dire que cela est très subjectif. Les exemples cités par la plateforme laissent par ailleurs dubitatifs. Faire référence notamment au métier principal de l'hôte est-il pertinent ?
Airbnb a sans doute oublié qu'en cas de désaccord, les avis seront en grande majorité partiaux, emplis d'émotions et peu factuels. En conclusion, ce système se base sur une valeur vertueuse mais difficile à faire appliquer et sur une subjectivité totale. Ainsi, en qualité d'hôte, il ne vous reste que deux choix. tenter de faire effacer le commentaire ou y répondre de manière appropriée. N'oubliez pas que la réponse à la critique est souvent plus importante que la critique elle-même !
Booking rappelle les cas pour lesquels un commentaire négatif peut être supprimé (cas d'erreur, de manque d'authenticité et d'annulation de la réservation). Evidemment, la plateforme rappelle l'interdiction des propos discriminatoires, violents et injurieux. Par contre, contrairement à Airbnb, dans un des contextes précités, tout le commentaire sera retiré, pas une partie seulement.
Enfin, Booking rappelle également que dans une telle situation, le commentaire étant effacé, lui survivra l'évaluation. Donc la stratégie est simple: la plateforme fait disparaître les éléments subjectifs (l'explication donnée à la note pour éviter les débordements) mais conserve l'évaluation chiffrée. Et cette dernière ne reflète pas une moyenne mathématique mais bien la note laissée par le voyageur. Dernier point intéressant à souligner: l'anonymat est permis pas la plateforme, sous respect des consignes de rédaction. Soit.
Une politique différente de celle d'Airbnb mais qui, dans le fond, revient au même: un commentaire négatif va requérir une gestion de la part de l'hôte. Si dans les deux cas, le chantage à la bonne note est prohibée par la plateforme, il incombera à ce dernier d'apporter les preuves écrites. Ainsi, nous ne le répèterons jamais assez: face à un voyageur difficile, incitez-le à vous écrire et non à vous téléphoner.
Le fameux "SuperStatut" créé par Airbnb répond à une stratégie bien rodée. En effet, comment pousser les hôtes à renoncer aux annulations de confort? Comment les amener à vouloir se surpasser afin que le modèle économique de la plateforme survive? En les poussant à chercher la bonne note. Le statut de la reconnaissance ultime. Le besoin de faire partie d'une élite, en l'occurrence l'élite des hôtes de la plateforme.
Vous aimez être Superhost? Pas de problème, si vous le gérez avec sérénité. Autrement dit, cela ne régit pas votre vie. Si vous en profitez, tant mieux. Si vous le perdez, tant pis. Cela ne changera pas radicalement votre taux d'occupation. Attention cependant, si son importance impacte votre sérénité. Car c'est un point dont se servira votre voyageur difficile. Le chantage ne fonctionne que si vous avez quelque chose à perdre en retour. Donc le Superhost est une cible privilégiée.
Ainsi, le "SuperStatut" ne devrait pas être quelque chose à rechercher coûte que coûte. Si vous l'obtenez, c'est positif, mais si vous le perdez, pratiquez le détachement. N'oubliez pas de remettre l'enjeu réel au centre des débats: vous n'êtes pas là pour la reconnaissance de vos voyageurs mais pour offrir un service de qualité afin de rentabiliser votre investissement.
Un des atouts de la conciergerie, telle qu'OIQIA, c'est le détachement affectif qu'elle va avoir avec le logement. Une conciergerie va rester dans un axe professionnel. Une conciergerie doit maîtriser les fondamentaux du community management et savoir répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs.
En effet, une des problématiques de la location courte durée, est qu'il s'agit d'une activité professionnelle, nécessitant des compétences de gestionnaire, de community manager, de négociateur alors qu'elle sera pratiquée par des particuliers. Souvent novices dans ces domaines. Si cette activité vous amuse, vous plait, vous laisse zen, continuez !
Eh oui, il est important de réfléchir à une stratégie. Nous le rappelons, la location courte durée est une activité qui nécessite comme telle, de penser en amont aux objectifs poursuivis. Et à ce que l'on est prêt à abandonner pour les atteindre.
Cette stratégie concerne le maintien coûte que coûte du "SuperStatut". De sa moyenne élevée. De sa réputation, en quelque sorte. La pensée est la suivante: plus la note sera élevée et plus le logement sera appétent aux yeux des voyageurs. Afin de la maintenir, un choix sera tôt ou tard à faire: face au chantage d'un voyageur difficile, que faire? Car si vous ne cédez pas, votre moyenne va légèrement diminuer, votre statut peut-être perdu. Si vous êtes d'accord avec cela, tant que vous gardez absolument votre bonne note, la seule solution sera de négocier pour rembourser le moins possible. Cela vous assurera t-il un commentaire positif ? Rien n'est moins sûr.
Ainsi, afin de maintenir avant tout le succès de votre stratégie de réputation, vous n'aurez d'autre choix que de négocier au mieux lorsque le cas se présentera. Si vous poursuivez cette stratégie, c'est que vous pensez que cela est lié au succès de votre taux d'occupation. Ainsi, afin de rentabiliser votre investissement, suivez bien vos chiffres afin d'analyser si ce maintien coûte que coûte n' a pas in fine l'effet inverse sur votre rentabilité à terme.
Une stratégie de rentabilité
Cette stratégie concerne, quant à elle, le maintien coûte que coûte de votre rentabilité. Le voyageur difficile vous fait du chantage à la bonne note ? Vous ne cédez pas. Pas question de rembourser un centime: votre règlement est clair, communiqué en bonne et due forme au voyageur. Il y a donc de fortes chances pour que vous l'ayez, ce mauvais commentaire. Est-ce une mauvaise stratégie ? Non, bien sûr. Car vous le savez, la réponse que vous allez apporter sera aussi importante que l'avis laissé.
Et le fait de communiquer une réponse appropriée, factuelle, enverra un message fort: chez vous, pas de chantage possible ! Votre réputation sera soulignée par votre note, vous acceptez être dans une bonne moyenne sans rechercher l'excellence et la perfection, et vos réponses sont posées et professionnelles. Une bonne réputation mais des remboursements au chantage en pagaille ? Très peu pour vous ! Et cette stratégie est loin d'être mauvaise, à condition bien sûr de ne pas cumuler trop de mauvais commentaires. Dans ce cas, une petite remise en question de vos pratiques ou de votre logement sera nécessaire.
Bien évidemment, le fameux "win win" sera toujours la meilleure réponse possible. Ne pas rester trop figé dans sa stratégie mais adapter en fonction des situations. Et rester zen, prendre de la hauteur face à la situation. Ayez toujours conscience, comme les commerciaux, du montant de vos charges et donc, de votre marge de manoeuvre. Accepter de rembourser un petit montant, tout en maintenant une marge correcte pour vous, permettra à la fois de maintenir votre réputation mais aussi votre rentabilité. Bien sûr, rien ne dit que vous n'aurez pas in fine de mauvais commentaires... mais vous aurez essayé de trouver une solution gagnant gagnant, en faisant preuve de professionnalisme.
Il s'agit ici d'un prérequis. En effet, face à la menace d'un commentaire négatif, la première attitude à adopter est le recueil de preuves. Et pour cela, rien de mieux que la formulation par écrit du chantage. C'est avec cette preuve que vous allez pouvoir ensuite faire effacer le commentaire négatif. Cela fait partie des règles des plateformes donc il s'agit ici de la première stratégie à adopter.
Comment faire pour obtenir un écrit ? C'est simple, vous refusez de traiter par téléphone. Si vous ne répondez pas et que votre voyageur difficile vous fait du chantage, il n'aura d'autre choix que de vous envoyer un message. Souvent, lorsque l'on est en colère ou en proie à une insatisfaction, l'on a tendance à être impulsif. Ainsi, le mieux est d'en profiter en tirant avantage de cette émotion pour obtenir le fameux écrit. Car l'effacement du commentaire vous portant préjudice, et cela en sus, sans remboursement, est tout de même le meilleur des succès.
Comme nous l'avons vu, ce n'est pas parce que vous avez cédé au chantage que vous êtes assuré de ne pas recevoir de commentaire négatif. Si c'est le cas, et que vous n'avez pas les preuves suffisantes pour le faire effacer par la plateforme, alors il va vous falloir rédiger une réponse.
La première recommandation est de ne pas répondre à chaud. Rédiger une réponse nécessite méthodisme et calme. Pragmatisme. La première chose à se demander est: quels sont les éléments objectifs de la critique? A séparer de ceux qui sont subjectifs. Si vous êtes en tort, reconnaissez-le tout simplement. L'erreur est humaine. Excusez-vous des conséquences et indiquez ce que vous comptez mettre en place pour régler la situation. Si la critique est subjective et de mauvaise foi, relevez les éléments pour votre défense. Autrement dit, comment prouver que c'est faux. Cherchez des faits, des éléments incontestables. Si les évènements relatés sont erronés, indiquez point par point ce qui est faux et contestez en apportant vos éléments.
Ensuite, relisez-vous. Enlevez tout ce qui relève des émotions ("je suis déçue", "scandalisée"), de la critique ("vous êtes un(e) .... "). Indiquez des dates, des heures si nécessaires (sans non plus en faire trop): gardez les éléments qui aident à comprendre.
Enfin, rappelez l'importance de la communication bienveillante et factuelle. Que vous faîtes de votre mieux et êtes désolée que le voyageur ne l'ait pas perçu comme tel. Il faut essayer de maintenir la réponse dans une longueur raisonnable afin de ne pas non plus donner l'impression que vous cherchez à vous justifier. Vous apportez des éclaircissements à un commentaire injuste et c'est tout. Puis, détachez-vous ! Le petit conseil d'OIQIA: ne le prenez pas personnel ! Il s'agit d'une opinion exprimée et ce n'est que cela.
Dans les métiers de service, il est indispensable de savoir lâcher prise. Ne pas chercher coûte que coûte à prouver son point, même si vous avez raison. Prendre de la distance avec la critique injustifiée et apprendre de celle justifiée. Une fois que la réponse a été envoyée, ne vous en occupez plus. Vous avez fait ce que vous deviez faire: passez à autre chose. Et si cet exercice vous mine et entame votre plaisir à effectuer de la location courte durée, pensez OIQIA ! C'est notre métier de gérer les relations interpersonnelles. Et rien ne vaut votre sérénité !
La location courte durée, c'est la promesse d'un bel investissement, rentable et serein. Mais cela reste également un métier de service, impliquant des relations interpersonnelles. Autrement dit, gérer des voyageurs difficiles, du chantage. Des critiques.
Le système d'évaluation bipartite instauré aujourd'hui par la majorité des prestataires particuliers de services professionnels (Bla Bla Car, Airbnb, etc.) est issu d'un modèle américain. Or les Américains sont habitués depuis leur plus jeune âge à utiliser ce système, avec des règles bien précises d'impartialité et de bienveillance. Mais culturellement, en France, ce n'est pas le cas. Et culturellement encore, nous avons une mentalité particulière vis-à-vis de l'excellence. Donc nous avons tendance à noter plus durement que dans d'autres pays européens ou nord-américains.
OIQIA a partagé avec vous quelques petits secrets de fabrication des réponses à faire en cas de voyageur difficile. Céder au chantage n'est jamais la solution. Ainsi, n'hésitez pas à faire appel à notre service de conciergerie si vous souhaitez retrouver votre sérénité perdue. Nous nous occupons de tout pour que vous puissiez atteindre votre objectif premier: la rentabilité sans impacter votre sérénité !
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