L'arrivée autonome en location courte durée est plébiscitée par les voyageurs, annonce sans détour Airbnb. Autonomiser le voyageur pour qu'il accède à son logement, de manière indépendante, sans présence humaine est la solution qui répond aujourd'hui aux règles de distanciation sociale. Et l'industrie hôtelière, portée par les Marriott et Hilton, ne s'y est pas trompée. Comment répondre à la fois à un besoin de rentabilité, une demande de gestion barrières et une attente de qualité de service irréprochable, tout à la fois?Dernièrement,Kayak a ouvert un hôtel à Miami avec arrivée autonome, grâce à une application qui intègre check-in, ouverture de porte et livraisons de plats en chambre. Selon le groupe, le contexte sanitaire actuel a poussé vers ce type d'autonomisation afin de respecter les règles de distanciation sociale. On parle alors de self-care. Pourtant, bien avant la pandémie, la question d'autonomiser l'accès aux services s'est maintes fois posée. En effet, regardons les banques, postes, etc. qui poussent les clients à être acteurs de la livraison du service. Et non plus passifs, à attendre qu'un tiers les serve. Pourquoi?Parce que les services, tout comme les produits, doivent être rentables. A défaut, ils ne pourront se maintenir dans le temps. Or toute création d'entreprise a pour mission de perdurer. Au sein de la location courte durée, si l'on calcule les dépenses occasionnées par les entres sorties des voyageurs, est-on réellement rentable? Car se déplacer à un coût. Et ignorer ce coût est une erreur. Ainsi, pour être rentable en location courte durée, peut-on se passer de l'arrivée autonome? OIQIA vous explique comment le self-care garantit l'effet Waouh! chez le voyageur et la rentabilité de l'hôte/concierge.
Si vous réalisez dès maintenant que vous n’aurez ni le temps, ni l’énergie de vous occuper de votre bien en location courte durée, OIQIA vous propose de le gérer de A à Z, à votre place.
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Dans un excellent article du magazine en ligne Comarketing, il est dit "un client autonome est un client heureux". Comment cela? Un client n'aurait-il plus besoin de nous, pourvoyeur de services? Adulateurs de la satisfaction client? Un postulat est vite posé: "les clients ont changé. (...) avec les solutions actuelles de self-care, ils pourraient bien trouver leur bonheur ultime; l'autonomie dans la réponse à leurs requêtes simples." La faute à quoi? Aux objets connectés bien sûr. Dès lors, la digitalisation aurait-elle transformé nos clients passifs en acteurs de la livraison du service attendu?
Le self-care ou autrement dit, la capacité du client à être autonome, le fidéliserait. Il s'agit concrètement de passer seul par un site web, une application mobile ou une borne pour obtenir un résultat. Soit, la réponse à son problème. Le client veut une réponse immédiate à ses questions et son besoin. Le terme "immédiat" est important. En effet, tout est question de temps. Le client n'a plus le temps justement d'attendre pour faire la queue, plus le temps à tenter d'expliquer son besoin. Les tutoriels, les guides et autres FAQ sont là pour lui permettre de répondre lui-même à son besoin, de manière autonome. Le Docteur Montessori applaudirait des deux mains. Ainsi, si le client trouve l'outil pour répondre rapidement à son besoin, pourquoi en changerait-il? La fidélisation à l'outil qui lui permet de répondre au plus vite à ce qu'il cherche est ce qui va créer sa loyauté. Pourquoi changer quand on est satisfait?
Cela ne répondrait-il pas finalement à l'adage "on n'est jamais mieux servi que par soi-même". Selon l'article de Comarketing, citant une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client. Cela veut-il dire que le client désire désormais se passer de toute intervention humaine? Non. Mais s'il peut résoudre son problème de base lui-même, il apprécie le faire. De manière autonome. En revanche, s'il rencontre un problème, il veut pouvoir parler à une personne qui apportera une réponse adaptée et comblera ses lacunes. Finalement, le service client est là pour répondre à une insatisfaction. Autrement, il n'en a pas besoin. Dans le contexte de la location courte durée, OIQIA partage tout à fait ce point de vue. L'idée est bien de rendre le voyageur autonome dans ce qu'il est capable d'accomplir. Et surtout, d'être là et l'accompagner dans sa résolution de problème quand il n'a pas les compétences pour le faire. La satisfaction client passe par la résolution de ses insatisfactions. Un service client à l'écoute, présent pour son client, actif et persévérant dans la relation est un facteur clef de succès. Et OIQIA compte bien relever ce beau défi!
La mise en place du self-care crée chez le prestataire de service une baisse de ses coûts de gestion. Ce que préconise OIQIA en location courte durée afin de rentabiliser l'activité. Il n'est pas intéressant de consacrer des ressources humaines à répondre à des questions sans valeur ajoutée. Un interlocuteur humain est surtout indispensable lorsque la résolution de problème requiert dextérité, diplomatie et expérience. Mettre en place un service digitalisé permet de traiter des questions récurrentes de manière automatisée et rapide. Le gain de temps pour tous, prestataires et clients, est loin d'être négligeable. Mais alors l'effet Waouh!? Enchanter le client dans un service telle que la location courte durée, c'est trouver un juste équilibre entre digital et physique. Comme le dit l'article du Comarketing,c'est "créer une expérience client optimale, reposant sur des outils adaptés, pérennes, simples, rapides et efficaces".Permettre au client de vivre une expérience unique, sans heurts durant toute la prestation de service.
L'arrivée autonome du voyageur en location courte durée, ce n'est pas pour OIQIA, seulement donner l'accès au logement de manière autonome. Cette définition est trop réductrice. Ici, le self care comprend un ensemble de besoins du voyageur auquel OIQIA souhaite répondre. De manière plus précise, cela concerne les points suivants:
Le voyageur se verra expliquer la procédure pour accéder au logement: les codes d'entrée, la géolocalisation, l'accès parking, etc. Il pourra se projeter et s'organiser en amont de manière autonome.
Comme pour les loueurs de voitures, le voyageur va effectuer son check-in de manière autonome. Le principal pour lui? Indiquer tout problème avec l'appartement pour dégager sa responsabilité. Communiquer en cas de souci majeur avec le service client afin de trouver une solution au problème.
L'assistant virtuel d'OIQIA, appelé Qboy, va répondre à ses questions simples sur l'appartement. Même au milieu de la nuit.
Soit, les livrets d'accueil, les règles de la maison et divers modes d'emploi. Tout est regroupé au même endroit. Il peut les consulter en ligne. Ou rechercher l'information qu'il veut quand il veut.
Ici s'applique la même procédure que pour le check-in.
Ainsi, la notion même de self-care est respectée. La vision d'OIQIA responsabilise le voyageur en l'autonomisant dans sa prise de possession du logement et durant son séjour. Et l'effet Waouh! ? Le voyageur va apprendre à utiliser l'application mobile OIQIA Traveler & Free Access. En outre, une fois en main, il n'aura plus envie d'en changer.L'expérience client est optimale car ses besoins de base trouvent une réponse immédiate. L'outil est adapté, pérenne, simple et rapide. Et à chaque fois que le voyageur réservera un logement chez un utilisateur de l'outil OIQIA, il retrouvera l'application qu'il connaît bien. Avec lequel il est familier. Qui lui apporte satisfaction car il répond à toutes ses attentes et au-delà.
Ne soyons pas dupe, la mise en place du self-care est aussi motivée par le besoin de rentabiliser une activité au sein d'un environnement de plus en plus concurrentiel. Qu'il soit digital ou physique. Survivre pour une entreprise est clef. Et impossible d'y parvenir sans rentabiliser son activité et la rendre de plus en plus attrayante aux yeux des clients en se réinventant.
Bien sûr, l'activité est surtout rentable pour la plateforme de location qui prend sa commission. Tout en laissant son client, "l'hôte", gérer de manière autonome la location de son bien en utilisant ses outils. Notons la notion de self-care là aussi. In fine, pour un concierge, rentabiliser son activité est aussi essentielle que de rentabiliser son investissement pour le propriétaire. Afin de pouvoir répondre à ces deux objectifs, il est essentiel de se placer dans une relation gagnant gagnant.
La logistique est un poste de dépense non négligeable pour le concierge ou l'hôte. Ne pas choisir le moment de ses déplacements, s'adapter sans cesse aux aléas des retards ou avances des voyageurs, utiliser son véhicule, etc. Voici des postes de dépenses à ne pas négliger. Ainsi, choisir de se déplacer que lorsque vous le décidez, au moment opportun, est une décision plus que rentable. Bien entendu, la question de la rentabilité est un sujet vaste, que nous ne manquerons pas de traiter dans un prochain post.
Ainsi, le self-care et l'effet Waouh! font partie des valeurs adoptées par OIQIA dès le début afin d'optimiser la rentabilité de l'activité de conciergerie. Et bien sûr, de proposer ses services au meilleur tarif pour son client. Enchanter le voyageur est essentiel en location courte durée car il est celui qui créé la demande. Plus il est satisfait et plus il reste fidèle à ses appartements préférés et à la location courte durée. L'arrivée autonome du voyageur est donc essentielle selon OIQIA, un avis largement partagé aujourd'hui. Dès lors, il ne faut pas oublier que le voyageur est également un client informé, indépendant qui va privilégier toute solution lui permettant de répondre à ses besoins rapidement. Un défi qu'OIQIA compte relever avec brio!
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