La conciergerie Airbnb est un métier de service. L'on rend service à la fois à l'hôte (le propriétaire) mais aussi au voyageur. Deux cibles aux besoins bien différents. Et tout l'art du concierge, et nombre de concierges l'expriment très joliment, c'est l'humain. La touche personnelle qui est mise dans la relation avec l'autre. En effet, dans le relationnel, ce qui est important et on l'admet peu: c'est la reconnaissance chez l'autre. Une interaction donnant donnant. Donner et recevoir. Par ailleurs, dans les métiers du service, on ne peut omettre qu'il est important de faire plaisir. Mais aussi de recevoir en retour un avis positif, une recommandation. Qui reconnaît l'impact que vos efforts ont eu sur l'expérience vécue.
Peut-être êtes-vous différent? Cela dit, les réseaux sociaux, les sites web, affichent souvent la fierté des hôtes et des conciergeries dont la qualité du travail, du relationnel, a été reconnue. Aujourd'hui, le futur utilisateur/consommateur se fie surtout à l'avis de ses semblables plus qu'à la publicité orientée. En effet, plus la qualité de service sera mise en avant, plus cela va rassurer voyageurs et propriétaires.
Et plus, in fine, vous aurez de chance de louer un bien au milieu de la pléthore d'offres de locations en courte durée. Si l'art (l'humain) est important, doit-on pour autant renoncer à la technique (le digital)? Et si OIQIA vous disait que pour croître.. l'on ne pourra se passer de la conciergerie Airbnb 2.0, qui allie les deux?
Si vous réalisez dès maintenant que vous n’aurez ni le temps, ni l’énergie de vous occuper de votre bien en location courte durée, OIQIA vous propose de le gérer de A à Z, à votre place.
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Tout l'art de notre métier de concierge Airbnb, même si ce mot n'est pas toujours heureux, est de servir les besoins du propriétaire et du voyageur. Multi-facettes, il nous faut plaire, surprendre et surpasser les attentes pour sortir du lot. Créer du lien. Eviter les conflits inhérents aux relations interpersonnelles. Notamment, lorsque l'on a du mal à aligner nos besoins respectifs. Ou notre communication.
Le métier de service et donc de conciergerie Airbnb n'est pas à la portée de tous. Métier qui aujourd'hui n'a pas sa reconnaissance légale (pas de code APE spécifique entre autres. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous vous recommandons cet excellent article: Quel code APE pour votre conciergerie privée ? (c'est essentiel) - Eldorado (eldorado-immobilier.com)). Mais qui suppose de nombreuses qualités: discrétion, amabilité, fiabilité, sourire, etc. Inspirer confiance également. Comme on le dit souvent, le propriétaire nous confie les clefs de sa "maison". Un lieu qu'il a investi affectivement, financièrement. Les peurs l'habitent: "et si on saccageait mon bien?" "Si la porte restait ouverte?" "Et si on me vole du mobilier et des bibelots?" "Si on y fait la fête?" "Ou si le voyageur était mécontent et que je ne pouvais plus le louer suffisamment ensuite?" "Et si je perdais de l'argent en le confiant alors que je pourrais le faire moi-même?"
L'art de plaire, c'est l'art de susciter de la confiance. Le propriétaire nous fait confiance. Il met des attentes dans notre relation et nous le savons: ce métier, c'est de l'humain. On fait affaire avec nous. NOUS. C'est valorisant, l'art de plaire. Bien sûr, les métiers de service sont basés sur ce postulat: il faut savoir prendre sur soi, être séduisant et séducteur. Etre avenant et répondre aux attentes du client. Le propriétaire, on l'aime. On veut lui faire plaisir.
L'art de plaire, c'est le début de la relation avec le propriétaire. Mais ce propriétaire n'est pas le seul que nous allons devoir satisfaire. Nous avons également des utilisateurs finaux, les voyageurs. Et le voyageur, nous ne le connaissons pas. Nous n'avons pas établi (sauf exception) de relation avec lui dans le passé. En outre, le propriétaire attend de nous que nous répondions aux attentes de ce voyageur car nous le représentons. Nous agissons à sa place. L'art de surprendre, c'est anticiper les besoins de son client. C'est cela qui va nous permettre de susciter chez lui l'envie de reconnaître la qualité de notre prestation. Comment appliquer l'art de surprendre? C'est notre touche personnelle de prestataire de service. Certains vont appuyer l'accueil de manière très bienveillante (petits mots personnalisés, etc.), d'autres vont offrir des goodies. Vont élaborer un guide d'accueil qui représente ce qu'aime et recommande le propriétaire. C'est cela, l'art de surprendre. L'on réagit selon sa personnalité et ce que l'on croit attendre le voyageur. S'il est surpris et de facto, très satisfait: il saura reconnaitre la qualité de notre travail. Ceci est bien sûr une croyance: le voyageur n'est pas toujours de bonne foi.
L'art du perfectionnisme est l'art du "faire encore mieux". L'art du concierge Airbnb est de fournir un logement impeccable, dont les critères de propreté sont dignes de celles attendues dans l'univers hôtelier. Mais attention, un voyageur a des exigences de propreté qui lui sont siennes. De facto, atteindre un certain degré de perfectionnisme permet de surpasser les attentes du client dans la plupart des cas. Mais ne protège pas des sourcilleux. Des pointilleux. Des personnes de mauvaise foi. Le perfectionnisme, c'est aussi du temps. Du temps pas toujours aussi rentable qu'on peut le croire.
Les attentes d'un client (propriétaire/voyageur) restent tout de même quelque chose d'assez obscure dont on ne connait pas tout. Parfois, sans s'en rendre compte, dans son langage, par ses promesses, on rajoute des strates à celles-ci. Exemple: on insiste sur le fait qu'on lui a mis à disposition des goodies (petits échantillons, produits de base). Cela ne faisait pas partie de ses attentes premières mais maintenant, nous avons créé une nouvelle attente de sa part. En répondant au-delà de ses attentes, nous les avons surpassées: c'est tout l'art du prestataire de service. Rendre l'expérience unique.
Mais cet art, fondamental dans un métier tel que celui de la conciergerie Airbnb, doit-il absolument exclure toute technologie? Tout outil digital? En d'autres mots, le digital veut-il "assassiner" cet art si finement développé et que nous avons fait notre?
Nous sommes tenant d'un art: l'art de la conciergerie Airbnb, développé ci-dessus. Mais avouez le: inclure de la technologie dans votre métier au quotidien, vous y avez pensé un peu quand même? En outre, vous avez entendu parler de serrures connectées, de boites à clefs, de QR code pour digitaliser les documents d'accueil? Cependant, même en y pensant, vous n'êtes peut-être pas sûr que vous en avez besoin. Pourtant, vous voyez de plus en plus fleurir des entreprises automatisant leurs processus. Promettant l'optimisation des revenus. La rentabilité assurée. Et si c'était cela, l'avenir de la conciergerie Airbnb?
"La digitalisation, ca tue l'humain": combien de fois entendons-nous cette diatribe? C'est un peu excessif tout de même non? Car les outils, cela sert à nous faciliter la vie, à nous aider à être plus efficient, plus efficace. Pourquoi s'y opposer diamétralement, sans y accorder une pointe de curiosité? Le métier de concierge Airbnb c'est deux choses. Rentabiliser le bien locatif du propriétaire et augmenter le degré de satisfaction du voyageur.
Et cela, en évitant le maximum de problèmes interpersonnels sur la feuille de route. La partie gestion du métier ne relève pas de l'art mais de la technique. Bien entendu, l'on peut continuer à tout écrire sur du papier. L'on peut détourner les tableurs Excel pour faire de la gestion. Mais des outils digitaux adaptés à notre métier, c'est quand même mieux, non? En outre, beaucoup de tâches s'automatisent (synchronisation des plannings, etc.). Les outils digitaux, tels qu'OIQIA les a conçus, ont cette mission: gagner du temps. Car un mail, même automatisé, peut apporter une petite touche personnelle du concierge. Imaginez si vous pouviez avoir en main un outil qui répondrait exactement à vos besoins de gestion? In fine, votre art a-t-il envie de s'exprimer dans les tâches chronophages de gestion? De répartition des tâches? Ou auprès de vos clients?
C'est une croyance mais un point de vue tout à fait défendable. Cela dit, pourquoi ne pas prendre compte aussi, du besoin des voyageurs pressés? Des voyageurs peu enclins aux échanges, qui n'ont pas envie d'un accueil qui s'éternise? Qui eux, ont pour attente de prendre possession du bien loué de manière autonome? Sachant qu'ils peuvent vous joindre pour tout besoin non solutionné. Alors oui, l'accueil peut se digitaliser. Peut-être pas pour tous, peut-être que c'est là tout votre art: savoir quand accueillir en personne et quand utiliser la technologie pour gagner du temps et améliorer votre quotidien.
Chez OIQIA, nous mettons en place des serrures connectées (lire notre article sur les serrures connectées) afin de favoriser l'entrée autonome du voyageur. Celui-ci est-il insatisfait? Non. Car tout l'art est de le prévenir avant et de l'indiquer dans sa réservation. Son attente est alignée avec la prestation. Et le gain de temps nous amène à pouvoir focaliser sur des facteurs qui nous semblent plus essentiels. Comme favoriser l'expérience unique via une application voyageur. Qui va lui proposer, entre autres, des services additionnels lui permettant de s'occuper sur place et dont le but est de surpasser ses attentes. En conclusion, OIQIA fait le choix d'exprimer tout son art dans l'expérience unique du voyageur en utilisant la technologie pour développer ce qui lui semble primordial: la satisfaction voyageur.
Souvenez-vous de Steve Jobs... l'homme qui n'écoutait pas ses clients... Il disait "pour créer de nouveaux besoins, pour prendre les clients à contre-pied, pour faire la différence sur un marché, il faut savoir surprendre ses clients". Combien de prestataires de service ont déjà été confrontés à des clients propriétaires qui rechignent à déléguer une partie de la gestion de leur bien? Et qui finalement finissent par tout déléguer entièrement? Leurs besoins ont tout simplement évolué. Parce que le client ne sait pas toujours ce dont il va avoir besoin au moment où il l'exprime.
Si Steve Jobs avait écouté ses clients, aurait-on aujourd'hui un Iphone tel que nous le connaissons? Vos clients, dîtes-vous, sont contre l'automatisation. Contre le digital. Ils veulent de l'humain. Mais finalement, leur objectif est-il en premier la rentabilisation de leur bien ou une solution pour se prémunir de leurs peurs?
Bien sûr, certaines conciergeries diront que "ca passe". L'on trouve toujours des moyens pour que cela fonctionne au quotidien. Même si l'on y perd de l'argent en consacrant du temps à certaines tâches au lieu d'en faire d'autres plus rentables. Pour se développer efficacement, améliorer sa rentabilité, pas de recette miracle: on peut couper les coûts ou augmenter les recettes. Couper les coûts? L'automatisation, la digitalisation y aide. Augmenter les recettes? Difficile de se développer en multipliant les locations tout en restant sans outil. Faisable, mais... à quel prix? Au prix de quel(s) sacrifice(s)?
L'on ne va pas se le cacher, digitaliser cela coute cher en matière de développement. Bien sûr, digitaliser un livret d'accueil ou un autre document avec un QR code, c'est simple. Mais créer un outil de channel management de zéro,... Cela demande des compétences de développement informatique. Beaucoup de prestataires en proposent aujourd'hui, à des prix divers. Comment s'y retrouver? Il est indispensable de définir ses besoins dès le départ pour ne pas générer de l'insatisfaction post achat. Et puis, l'humain, bien sûr: la relation de confiance avec le prestataire est importante. Comprend-il vos besoins? Vos difficultés? Vous écoute-t-il ? Chez OIQIA, nous y mettons un point d'honneur.
Aussi, l'application voyageur développée par OIQIA est là pour vous faire gagner du temps. Et favoriser la satisfaction voyageur en assurant une expérience unique. L'application déjà développée ne nécessite plus que vos renseignements sur la localité, les bons plans. Une fois rentrés et enregistrés, plus besoin d'y penser.
Est-ce cher? La question devrait plutôt être: que vais-je y gagner si je digitalise? Combien vais-je générer de recettes supplémentaires versus le coût de la digitalisation? Avez-vous envie de vous développer pour pouvoir mieux vivre de votre activité? Rentabiliser, c'est faire un audit de nos modes de fonctionnement (un avis extérieur est souvent intéressant). Et chercher comment les améliorer. In fine, pour se développer, il sera en tout cas difficile (impossible) de se passer de rentabilisation.
En conclusion, la conciergerie Airbnb 2.0 sera la conciergerie gagnante qui saura allier l'art des relations interpersonnelles avec la technique, indispensable outil pour rentabiliser son activité et assurer sa croissance. La technologie (le digital) n'est pas l'ennemi: seulement un outil mis à disposition pour gagner du temps et de l'argent. Pour l'équipe OIQIA, l'humain est le centre de son univers: être là pour le propriétaire et le voyageur, répondre à ses attentes, faire le suivi de ses demandes. Etablir une relation de confiance et ne pas prendre cette assertion à la légère. C'est ça, l'humain. Mais le digital, quel bonheur... Les processus sont rapides grâce à l'automatisation. Nous passons du temps avec nos propriétaires. Nos voyageurs. Quand cela compte. Et la technologie fait le reste: facturation, synchronisation etc. Ce qui, in fine, n'a pas besoin de notre art.
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